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처음화면 > 고객지원 > 365일 서비스 운용조직
 

  1. 접수자는 인트라넷(고객불만 및 A/S 접수) 에 등록하고, 고문/CTO, A/S담당자에게 알린다.
  2. 고문, CTO는 상황 확인 후 A/S 담당자에게 신속한 업무처리를 명한다.(10분내 조치)
  3. A/S 담당자는 1차 A/S팀을 지정(구성)하여 즉시 현장 출동을 명한다.(2시간 이내 도착)
  4. 출동을 명 받은 팀은 출동 기본지침에 의거 즉시 현장으로 출동한다.(10분내 출동)
  5. 출동한 팀원은 365일 서비스 지침에 의거 신속하게 업무를 처리한다.(2차 출동 결정)
  6. 서비스 업무수행 중 문제 발생시에는 즉시 상위 책임자 혹은 고문, CTO에게 보고한다.
  7. 1차 출동팀은 2차 출동팀의 출동의 필요 여부를 A/S담당자와 고문, CTO에게 보고한다.
  8. 서비스 종료를 한 경우에는 365일 서비스 지침에 의거 종료 한다.
  9. 원인분석과 실시한 대책 내용을 인트라넷(고객불만 및 A/S 접수)에 등록한다. (24시간 이내)
  10. 위 사항은 사규 등의 결재절차 규정보다 최우선하여 적용한다.


  1. 출동팀 지정(구성)은 아래 2항과 같은 순위로 결정 한다.
  2. 1순위: A/S, 고객불만 발생지역에 가장 가까운 위치와 도달 시간에 있는 팀을 출동 시킨다.
    2순위: 구성팀 출동시 본 업무에 지장이 가장 적은 팀을 우선 출동 시킨다.
    * 지원팀은 부득이한 경우와 해당 현장을 시공 관리한 경우에 출동 시킨다.
    * A/S의 경 중에 따라서는 피해가 커서 원인분석이 매우 중요한 경우에는 설치/시공한 직원을 동참한다.
  3. 상기 이외의 상황일 경우에는 접수자가 판단하여 우선 조치를 취한 이후에 고문, CTO에게 보고를 한다.
  4. 출동할 때는 교체할 제품과 통신망(핸드폰 지참)과 카메라, 인터넷 가능한 노트북을 준비,해서 간다.
  5. A/S 및 피해발생 현장의 공사 혹은 납품 등의 계약서, 설계도서, 준공도서와 같은 관련 서류 일체를 확인소지 한다.
    고객센터에서는 피해현장과 관련한 제반 서류(계약서, 준공도서)를 준비하여 출동팀에게 전달 한다.
  6. 출동할 때는 해당 현장에 설치된 동종의 제품을 교체/대체/보강 설치 할 수 있도록 제품과 공구를 준비하여 출동 한다.
  7. 출동자는 A/S 및 피해 발생한 장소로 이동하기 전에 신고한 고객에게 출발시간과 예상 소요시간을 알려주고, 준비할 사항이나 기타 요청 사항을 확인 후 출발 한다. 긴급하고 통화가 안될 때는 출발을 우선하고 이동 중에 연락을 취하여 도착 시간을 알려 준다.
  8. 출발을 명 받은 담당자는 피해를 신고한 담당자에게 긴급한 것은 우선 복구를 하게 하고, 사진촬영이 가능한 경우에는 사진을 촬영하여 제출 하는 것으로 현장 보존을 대신한다고 통보한다.
  9. 상기 이외의 상황이 발생 하면 출동자가 선 조치를 취한 이후에 고문/CTO, 고객불만 및 A/S접수에게 보고 및 등록을 한다.

  1. 출동할 때는 통신망(핸드폰 지참)과 카메라, 인터넷 가능한 노트북을 준비하여 가지고 간다.
  2. A/S 및 피해발생 현장의 공사 혹은 납품 등의 계약서, 설계도서, 준공도서와 같은 관련 서류 일체를 확인소지 한다.
    고객센터는 피해현장과 관련한 제반서류(계약서, 준공도서)를 준비하여 출동팀에게 전달 한다.
  3. 출동할 때는 제품교체 및 보강 설치할 수 있도록 제품과 공구를 준비하여 출동 한다.
  4. 출동자는 A/S 및 피해 발생한 장소로 이동하기 전에 신고한 고객에게 출발시간과 예상 소요시간을 알려주고, 준비할 사항이나 기타 요청 사항을 확인 후 출발 한다. 긴급하고 통화가 안될 때는 출발을 우선하고 이동 중에 연락을 취하여 도착 시간을 알려 준다.
  5. 출발을 명 받은 담당자는 피해를 신고한 담당자에게 긴급한 것은 우선 복구를 하게 하고, 사진촬영이 가능한 경우에는 사진을 촬영하여 제출 하는 것으로 현장 보존을 대신 한다고 통보한다.
  6. 상기 이외의 상황이 발생 하면 출동자가 선 조치를 취한 이후에 지역 고문/CTO, 업무정보에 보고 및 기록을 한다.


  1. A/S 및 피해발생 현장에 도착해서의 서비스 실천지침
    첫째: A/S 및 피해가 발생한 것에 대하여 책임감을 갖고 진심으로 문제를 해결 하고자 하는 자세를 갖는다.
    둘째: 책임을 회피하려고 하는 것으로 오해 받을 언행이나 행동은 절대로 하지 않는다.
    셋째: 책임여부를 떠나서 진심으로 피해복구를 신속하고 완벽하게 수습 하여야 한다.
    넷째: 고객에게 불이익을 가지 않게 하는 것을 우선으로 하여 피해를 수습한다.
    다섯째: A/S 및 피해발생 원인이나 책임문제에 대하여서는 정확한 사실이 확인 될 때까지는 언급하지 않는다.
    여섯째: 원인파악을 위한 현장보존보다도 먼저 피해에 대하여 우선 복구하는 것을 우선 한다.
  2. A/S 및 피해발생 현장에 도착하면 담당자의 이야기를 명확하게 기록하고, 피해사진 등을 충분하게 촬영하여 차후에 원인분석과 대책자료로 활용하여 재발을 방지하는 자료로 활용한다.
  3. 현장에 도착하여 지원이 필요할 경우에는 즉시 고객센터에 지원할 사항과 협조사항을 알리고 요청하여 신속하게 피해복구와 원상회복을 할 수 있게 처리한다.
  4. 상기 이외의 상황이 발생 하면 출동자가 선 조치를 취한 이후에 고문, CTO에게 보고를 한다.
  5. 고객센터는 피해사항을 접수하면, 보험사에 통보 할 수 있도록 준비를 하고, 동시에 피해내역을 신속하게 파악하여 보험처리 할 것인지 아니면 자체 배상을 할 것인지를 판단한다.
  6. 우리의 책임이 명확한 경우와, 또 사정상 우리의 책임이 아닌 경우에도 고객을 위하여 피해배상을 할 경우에는 신속하고 명료하게 해결하여 고객과의 A/S 및 100% 책임배상 약속을 지킨다.
  7. 연구소/공장/출동팀과 모든 관계자는 피해발생의 원인을 명확하게 확인조사 하여 향후에는 동일한 피해가 발생하지 않도록 사후 조치를 분명하고 철저하게 한다.
  8. 사고처리, A/S서비스가 종료하면, 모든 사항을 종합하여 고문,CTO에게 보고, 인트라넷(고객불만 및 A/S 접수)에 등록한다.

 
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